ตัวชี้วัดสำหรับงานเภสัชกรรมในร้านขายยา

มีคำกล่าวหนึ่งที่ติดหูผมมาสมัยที่เคยทำงานเป็นเภสัชกรโรงพยาบาล ซึ่งตอนนั้นผู้บริหารงานระบบคุณภาพของโรงพยาบาล หรือ HA (Hospital Accreditation) แทบทุกคนจะต้องได้ยินบ่อยๆ ประโยคนั้นคือ

“อะไรที่วัดไม่ได้ พัฒนาไม่ได้”

ความหมายคือ ถ้าอยากจะพัฒนาสิ่งใด เราต้องวัดสิ่งที่เป็นอยู่ในปัจจุบันได้ ซึ่งจะนำไปสู่การจัดระบบงานและทำระบบให้มีคุณภาพให้ดีขึ้นต่อไปได้ตามวัฒจักร PDCA (Plan – Do – Check – Action : วานแผน – ลงมือทำ – ตรวจสอบ – แก้ไข) ทำให้การบริหารงานด้านเภสัชกรรมในองค์กรใหญ่ๆ มีผู้ใช้บริการจำนวนมากและการบริหารงานซับซ้อนสามารถขับเคลื่อนให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ได้

PDCA หัวใจของการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (ที่มา : https://www.ftpi.or.th/2015/2125)

วกกลับมาที่ร้านขายยา

ร้านขายยาถือเป็นบริการทางการแพทย์ที่อยู่ใกล้ชิดกับประชาชนมากที่สุด ร้านขายยาเป็นทั้งแหล่งกระจายยา ช่วยการเข้าถึงยา รวมไปถึงการเป็นที่พึ่งด้านสุขภาพให้กับประชาชน

ด้วยความที่ร้านยาส่วนใหญ่ในประเทศไทยอยู่ในภาคเอกชน ทำให้ผู้ประกอบการร้านยา หรือเภสัชกร จะต้องสร้างระบบการจัดการผสมผสานระหว่างการจัดการธุรกิจและการให้บริการทางเภสัชกรรม ที่ทั้งต้องสามารถทำให้หน่วยธุรกิจนี้อยู่รอดได้และสามารถสร้างงานบริการที่ดีได้ตามหลักวิชาการ คำถามคือ ถ้าอยากจะพัฒนาร้านขายยาให้ดีขึ้น อยากให้หน่วยบริการเติบโตขึ้น เราควรจะวัดอะไรบ้าง พัฒนาอะไรบ้าง?

จึงเป็นที่มาของบทความในตอนนี้ครับ “ตัวชี้วัดสำหรับงานเภสัชกรรมในร้านขายยา”

ตัวชี้วัดสำหรับงานร้านขายยา ภายใต้มุมมองของ Balance Scorecard (ภก.วิรุณ เวชศิริ)

จัดตัวชี้วัดด้วย Balance Scorecard

ผู้เขียนขออนุญาตนำกรอบแนวคิดของ Balance Scorecard เพื่อนำตัวชี้วัดไปใช้ประโยชน์ได้ตามวัตถุประสงค์ โดย Balance Scorecard จะแบ่งมุมมองออกเป็น 4 ด้านคือ

  1. ลูกค้า (customer)
  2. กระบวนการภายใน (internal process)
  3. การเรียนรู้และพัฒนา (learning and development)
  4. การเงิน (finance)
Balance Scorecard มองตัวชี้วัดใน 4 มิติอย่างสมดุล
(ที่มา : https://www.bernardmarr.com/default.asp?contentID=972)

ซึ่งจะขอกล่าวแยกแต่ละมุมมองดังนี้

1. ลูกค้า (Customer) 

เป้าหมายของตัวชี้วัดนี้ต่อร้านขายยาคือ เป็นการมุ่งไปสู่ “ความปลอดภัยและความพึงพอใจของลูกค้า” ซึ่งสำหรับร้านยาแล้ว ความหมายคือ ผู้ใช้บริการหรือผู้ป่วย ตัวชี้วัดหลักๆ ด้านลูกค้าได้แก่

  • ความคลาดเคลื่อนทางยา (error)ในด้านต่างๆ เช่น
    • prescribing error : ความคลาดเคลื่อนในการสั่งจ่ายยา เช่น หมอเขียนใบสั่งยาผิดแล้วส่งมาให้ร้านขายยาจ่าย (ถ้ามีใบสั่งยามาที่ร้านนะครับ)
    • transcribing error : ความคลาดเคลื่อนในการลอกใบสั่งยา เช่น เภสัชกรทราบแล้วว่าต้องใช้ยาตัวไหน แต่อาจกดรายการยาเข้าสู่ระบบผิดทำให้เลือกยาผิดตัว
    • dispensing error : ความคลาดเคลื่อนในการจ่ายยา เช่น เภสัชกรหรือผู้ปฏิบัติงานจ่ายยาไม่ถูกตัว ไม่ถูกความแรง ส่งผลให้ได้รับยาผิด
    • administration error : ความคลาดเคลื่อนในการบริหาร คือ บริหารแตกต่างไปจากคำสั่งผู้ใช้ยา เช่น วิเคราะห์ถูกแล้วว่าคนไข้ควรได้รับยาตัวไหน แต่เกิดความคลาดเคลื่อนที่ทำให้คนไข้ไม่ได้ยาตามที่ตั้งใจ ซึ่งอาจเกิดขึ้นจากหลายสาเหตุ

สำหรับร้านขายยาในประเทศไทยอาจเน้นที่ความคลาดเคลื่อนตั้งแต่เรื่อง transcribing (การลอกรายการสู่ระบบ) dispensing error (การจ่าย) administration error (การบริหาร)

เภสัชกรหรือผู้บริหารร้านขายยาควรกำหนดให้เก็บข้อมูลเหล่านี้ นำมาวิเคราะห์และติดตามผล เช่น การทบทวนอุบัติการณ์อย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง  ความคลาดเคลื่อนบางอย่าง เช่น dispensing error  (ความคลาดเคลื่อนในการจ่ายยา) สามารถเกิดขึ้นในโรงพยาบาลในไทยได้สูงถึงร้อยละ 77 ซึ่งอาจเพราะมีจำนวนผู้ใช้บริการมีจำนวนมาก แต่ร้านยาที่มีขนาดใหญ่ ก็อาจมีจำนวนอุบัติการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นได้เช่นกัน เคยมีรายงานวิจัยรวมรวมค่าเฉลี่ยของ dispensing error จากหลายๆ ประเทศ พบว่ามีค่าอยู่ระหว่าง 0.015%–33.5% ขึ้นกับระบบสุขภาพของแต่ละประเทศ(Integr Pharm Res Pract. 2016; 5: 1–10)

นอกจากนั้น ร้านยายังสามารถเพิ่มตัวชี้วัดบางตัวไปในทางบวกได้ เช่น กรณีที่คนไข้มาร้านยาเพื่อเลือกซื้อยาเรียกหา แต่เมื่อหลังจากที่เภสัชกรซักประวัติอาการแล้วพบว่าสามารถเปลี่ยนรายการยาเป็นรายการอื่นเพื่อให้เหมาะสมกับอาการที่แท้จริงได้ ก็สามารถนำมาใช้เป็นตัวชี้วัดได้เช่นกัน

  • อัตราการแพ้ยาซ้ำ ปกติมักจะตั้งไว้ว่าไม่ควรเจอคนไข้แพ้ยาซ้ำที่หน่วยบริการเลย (เป้าหมาย 0%)
  • ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ อาจตั้งไว้ที่ 80 – 90%  ซึ่งตัวชี้วัดนี้ร้านยาอาจแบ่งออกเป็นรายละเอียดย่อยเช่น
    • มีการสื่อสารกับผู้รับบริการเพื่อให้มีการใช้ยาถูกต้อง
    • สัมพันธ์ภาพระหว่างเภสัชกรกับผู้มารับบริการ
    • ความพร้อมในการให้บริการของร้านยา
    • ความเอาใจใส่ ความกระตือรือร้นในการให้บริการ
    • ความมั่นใจของผู้รับบริการว่าได้รับยาและคำแนะนำที่ถูกต้อง
  • จำนวนครั้งการใช้บริการ

แนวทางการใช้ตัวชี้วัดด้านลูกค้า

  • ควรมีการนับครั้ง จำนวนการจ่ายยา จำนวนรายการยา จำนวนการเช็ครายการยาโดยเภสัชกรสำหรับยาที่จัดจากผู้ช่วย  มีการนับรายการยาที่จัดผิด ซึ่งถ้าทุกรายการมีการบันทึกในระบบคอมพิวเตอร์ก็สามารถนำมาประมวลข้อมูลย้อนหลังได้ไม่ยาก
  • มีระบบการจัดการยาชื่อพ้อง ยาที่มองคล้าย ยาที่มีหลายความแรง โดยมีระบบการจัดวางยาให้มีสัญลักษณ์เตือนให้เจ้าหน้าที่ทราบ
  • error บางชนิด อาจสามารถตัดออกไปได้โดยการใช้เทคโนโลยี หรือ เครื่องมือช่วยได้ ยกตัวอย่างเช่น transcribing error ในร้านยา เราสามารถใช้เครื่องยิง Bar Code นำข้อมูลยาที่หยิบมาอธิบายให้คนไข้แล้วเข้าสู่ระบบได้โดยไม่จำเป็นต้องทำการลอกซ้ำ หรือปัจจุบันมีเทคโนโลยี OCR (Optical character recognition) หรือ ระบบการอ่านลายมือ แล้วเปลี่ยนลายมือนั้นให้กลายเป็นข้อมูลในระบบซึ่งระบบงานเภสัชกรรมในหลายประเทศมีใช้กันบ้างแล้ว
  • จัดให้มีการนิเทศงานระหว่างเภสัชกรและเจ้าหน้าที่ในร้าน  มีการทบทวนความคลาดเคลื่อนที่เกิดขึ้นในแต่ละเดือนและหาแนวทางแก้ไข
  • กรณีมีคนไข้แพ้ยาซ้ำ สาเหตุสำคัญคือ เภสัชกรไม่ได้ลงข้อมูลประวัติการแพ้ยาของผู้ป่วยในระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างความตระหนักเรื่องนี้ให้เกิดขึ้นกับการทำงานของบุคลากรในร้านขายยา
  • การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ ซึ่งตัวชี้วัดนี้ ร้านยาอาจไม่จำเป็นต้องสอบถามทุกหัวข้อ หากแต่สามารถเลือกในหัวข้อที่สนใจและน่าจะสร้างผลกระทบต่อคุณภาพงานบริการได้ โดยการเก็บข้อมูลสามารถทำได้ทั้งการขอความร่วมมือให้ผู้รับบริการกรอกแบบฟอร์ม หรือ แม้แต่การนำเทคโนโลยีมาใช้ เช่น การใช้ระบบหน้าจอสัมผัสให้ผู้รับบริการประเมินหน้างาน หรือ การใช้ LINE@ มาให้ผู้ป่วย add แล้วส่งแบบสอบถามให้กรอกได้

2. กระบวนการภายใน (internal process)

ตัวชี้วัดด้านกระบวนการภายใน จะเป็นการวัดว่ามีการดำเนินงานเป็นไปอย่างเรียบร้อย สามารถดูแลด้านยาให้แก่ผู้ป่วยได้อย่างดี ซึ่งเน้นไปที่ขั้นตอนการทำงาน ขอยกตัวอย่างตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นด้านกระบวนการภายในดังต่อไปนี้

  • การลงบันทึกรายการจ่ายยาสำหรับผู้ป่วยทุกราย ซึ่งอาจกำหนดให้บันทึกลงแบบฟอร์ม หรือใช้ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งจะมีความสะดวกในการนำมาประมวลผลในภายหลัง
  • การลงบันทึกข้อมูลคนไข้เฉพาะรายที่เข้ามารับบริการที่ร้านยา เพื่อประโยชน์ในการติดตามผลการรักษา
  • จำนวนรับและการส่งต่อผู้ป่วยไปยังสถานพยาบาลระดับต่อไป
  • ความพร้อมของหน้าร้านในการให้บริการ เช่น มีการเติมที่ขายไปแล้วจากชั้นให้พร้อมสำหรับหนึ่งวัน  ความพร้อมของอุปกรณ์สำหรับให้บริการ ถาดนับยาพร้อมใช้ ตาชั่ง เครื่องวัดความดัน เครื่องวัดส่วนสูงเป็นต้น
  • การเก็บข้อมูลคุณภาพของยาที่ได้สั่งซื้อมาเพื่อจำหน่าย (ใบ Certificate of Analysis) และนำมาใช้พิจารณาเป็นรายการที่นำมาใช้ภายในร้านเพื่อให้ผู้รับบริการได้ใช้ยาที่มีประสิทธิภาพ คุณภาพ และปลอดภัย
  • การตรวจสอบความพร้อมของใบอนุญาตขายยา (ขย.5) ให้มีการต่ออายุได้ตามมาตรฐานและทันเวลาทุกปี
  • มีการทำรายงานการเฝ้าระวังปัญหาการใช้ผลิตภัณฑ์สุขภาพส่งให้แก่ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา เมื่อพบข้อควรระวังกับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง
  • ตัวชี้วัดด้านการบริการเภสัชสนเทศในร้านยา (Drug information service : DIS) โดยเป็นการสนับสนุนให้ผู้มารับบริการที่ร้านยาและประชาชนในพื้นที่ได้ใช้ยาอย่างปลอดภัย ซึ่งสามารถทอนออกมาเป็นตัวชี้วัดย่อยได้เช่น
    • จำนวนคำถามทั้งหมดที่ให้บริการ ทั้งหน้าเคาท์เตอร์ และช่องทาง social media ที่ร้านใช้
    • ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อข้อมูลที่ได้รับ

3. การเรียนรู้และพัฒนา (learning and development)

(ภาพประกอบจากเวปไซต์ ศูนย์การศึกษาต่อเนื่องทางเภสัชศาสตร์ สภาเภสัชกรรม https://ccpe.pharmacycouncil.org/index.php)

หลักการของตัวชี้วัดด้านนี้คือ เพื่อให้เกิดการพัฒนาองค์ความรู้ภายในหน่วยบริการ ทำให้บุคคลากรที่เกี่ยวข้องทุกคนเกิดความเข้าใจตรงกันและสร้างบริการที่มีประสิทธิภาพได้

สำหรับร้านยาที่มีเจ้าของคนเดียว ผู้ให้บริการคนเดียว ตัวชี้วัดนี้ก็สามารถกำหนดได้ เช่น กำหนดเป็นเป้าหมายการพัฒนาความรู้ของตนเองในเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการ เช่น

  • จำนวนหน่วยกิจ CPE จะต้องมากกว่า 20 หน่วยกิจต่อปี (มากกว่าขั้นต่ำที่ทางสภาเภสัชกรรมกำหนดไว้)
  • จำนวนครั้งการเข้าร่วมงานประชุมวิชาการด้านเภสัชกรรม มากกว่า 4 ครั้งต่อปี
  • จำนวนครั้งการศึกษาดูงานร้านยาหรือหน่วยบริการที่จัดงานบริบาลทางเภสัชกรรมได้ดี
  • จำนวนฉลากเสริม สำหรับใช้ในการอธิบายวิธีการรับประทานยาให้แก่ผู้รับริการ
  • จำนวนข้อมูลยาและวิธีการใช้ยา
  • จำนวนของบทความที่เขียนโดยเภสัชกร อาจตั้งไว้ที่อย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 บทความ
  • การเผยแพร่ข่าวสารด้านยาให้กับประชาชนในพื้นที่ดูแลผ่านสื่อต่างๆ เช่น web, blog, สื่อ social media เช่น facebook, LINE@, Twitter ซึ่งก็ขึ้นกับกลุ่มเป้าหมายหลักของร้าน และเราสามารถวัดได้จากปริมาณ content หรือ จำนวนครั้งการ post หรือจำนวน engagement
  • การจัดกิจกรรมให้ความรู้ทั้งแก่บุคคลากรภายในร้านยา และการให้ความรู้แก่ผู้รับบริการภายนอก ในรูปแบบต่างๆ เช่น การรับเป็นวิทยากรรับเชิญจากหน่วยงานท้องถิ่นเพื่อให้ความรู้เรื่องยา การให้สุขศึกษา การร่วมหน่วยงานเยี่ยมบ้านกับโรงพยาบาลในท้องที่

4. การเงิน (finance)

ตัวชี้วัดด้านการเงิน อาจแบ่งออกเป็น ดังนี้

  • ด้านการบริหารเวชภัณฑ์
    • ร้อยละของยาขาดจากสต๊อก (ไม่เกินร้อยละ 1)
    • จำนวนเดือนสำรองคลัง (ไม่เกิน 1 เดือน)
    • จำนวนรายการยาที่สั่งเมื่อมีจำนวนน้อยกว่าปริมาณขั้นต่ำ (มีการตั้ง minimum stock และการกำหนด re-order point) อาจตั้งเป้าหมายไว้ที่ร้อยละ 25 หรือน้อยกว่า

วิธีการจัดการรายการยาที่มีโอกาสขาดจากสต๊อกวิธีการหนึ่งคือ การแบ่งประเภทของการสั่งซื้อตาม A, B, C, D system โดย A หมายถึงยาที่มีมูลค่าการใช้สูงบริษัทสามารถจัดส่งได้อย่างรวดเร็ว  B หมายถึง ยาที่มีมูลค่าปานกลาง บริษัทจัดส่งได้ค่อนข้างเร็ว  C หมายถึง ยาที่มีมูลค่าการใช้น้อยและบริษัทส่งได้ล่าช้า  และ D หมายถึง ยาที่มีอัตราการใช้ไม่แน่นอน ของอาจขาดได้บ่อย

ส่วนกรณีสำรองคลังของแต่ละตัวยา หากน้อยกว่า 0.5 จำเป็นต้องรีบจัดหาเพิ่มระยะสั้น และปรับการจัดหาในระยะยาว หากเริ่มมากกว่า 2 เดือนขึ้นไป อาจสะท้อนว่ายาเริ่มล้นสต๊อก จะต้องหาวิธีการลดการจัดหาและเพิ่มอัตราการใช้  หากมากกว่า 3 เดือน อาจจำเป็นต้องกำจัดโดยเร็ว เช่น การแลกกับร้านยาอื่นๆ รวมถึงการงดการจัดหาชั่วคราวและปรับการซื้อในระยะยาว

  • ตัวชี้วัดด้านการเงิน
    • ค่าใช้จ่ายโดยรวม/ ค่าใช้จ่ายด้านยาต่อครั้งการใช้บริการ
    • ยอดจำหน่ายแยกตามหมวดหมูผลิตภัณฑ์ เช่น ยา อาหารเสริม เครื่องมือแพทย์ สมุนไพร เวชสำอาง และอื่นๆ
    • ยอดจำหน่ายแยกตามหมวดหมู่ยา
    • อัตราส่วนทางการเงิน
      • อัตรากำไรขั้นต้น (กำไรขั้นต้น/ยอดขายสุทธิ)
      • อัตรากำไรจากการดำเนินงาน (กำไรจากการดำเนินงาน/ยอดขายสุทธิ)
      • อัตราส่วนกำไรสุทธิ (กำไรสุทธิ/ยอดขายสุทธิ)
      • อัตราการหมุนของสินค้าคงเหลือ (ยอดขายสุทธิ/สินค้าคงเหลือ หรือ ต้นทุนขาย/สินค้าคงเหลือ)
      • อัตราการหมุนของลูกหนี้ (ยอดขายเชื่อ/ลูกหนี้)
      • อัตราหมุนของเจ้าหนี้การค้า (ยอดซื้อเชื่อ/เจ้าหนี้การค้า)

ในด้านการนำไป การที่ร้านยามีระบบบริหารจัดการร้านขายยาจะทำให้ผู้บริหารร้านขายยาสามารถประมวลผลตัวชี้วัดข้างต้นได้อย่างรวดเร็ว พร้อมนำมาใช้ปรับปรุงร้านในมิติต่างๆ เพื่อที่จะทำให้การบริการข้องร้านดีขึ้นต่อๆ ไป  ทั้งนี้ ผู้ประกอบการจะต้องรู้จักสกัดตัวเลขที่จำเป็นออกมาจากระบบบริหารงานได้

มีคำถามตามมาว่า แล้วในเชิงการใช้งาน ผู้ประกอบการควรที่จะเปรียบเทียบตัวเลขจากอะไรเพื่อที่จะบอกว่า หน่วยบริการของเรา ธุรกิจของเรา สามารถดำเนินการได้ดีอยู่  คำตอบเบื้องต้นคือ ให้ลองทำการเปรียบเทียบ หรือ benchmark โดยหาคู่เทียบกับผู้ประกอบการรายอื่นๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกันกับเรา เช่น ผู้ประกอบการร้านขายยาด้วยกัน โดยอาจไปลองดูตัวเลขที่ทางกรมพัฒนาธุรกิจการค้า (http://www.dbd.go.th/index.php) ได้มีการเปิดเผยผลประกอบการของบริษัทจดทะเบียนให้เราทราบข้อมูลได้ทุกปี

การรู้จักกับตัวที่วัดที่ถูกต้อง จะเป็นการช่วยให้ผู้บริหารรู้จัก focus การทำงานในสิ่งที่ควรจะเป็น  ช่วยให้ไม่เป็นการทำน้อยเกินไป หรือ ทำมากเกินไปในส่ิงที่ไม่เกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจ  ซึ่งบทความชิ้นนี้เป็นความพยายามของทีมงานที่ต้องการจะช่วยให้ผู้ประกอบการผู้ใช้ระบบบริหารจัดการของ Arincare (www.arincare.com) สามารถบริหารจัดการร้านขายยาของตนเองอย่างมีประสิทธิภาพได้

บทความโดย เภสัชกร วิรุณ  เวชศิริ

พฤติกรรมผู้ใช้อินเตอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2561 (update 25 ก.พ. 2562)

พฤติกรรมผู้ใช้อินเตอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2561
(update 25 ก.พ. 2562)

อ่าน paper ฉบับเต็มได้จากนี้นะครับ

https://www.etda.or.th/download-publishing/126/

หรือที่

การขายด้วยใจ

มีคนจำนวนไม่น้อย เล่าให้ฟังว่า ไม่ว่าเราเลือกที่จะมีอาชีพอะไร ชีวิตของเราต้องเกี่ยวข้องกับการขายทั้งสิ้น เพราะการขายคือการแลกเปลี่ยน “คุณค่า” ระหว่างกัน ซึ่งนำไปสู่ข้อตกลงที่เรียกว่า “Win-Win agreement” หรือ คำตอบที่คู่สนทนาชนะทั้งคู่ ซึ่งหากไม่เป็นเช่นนั้นแล้ว ก็ไม่ควรเลือกที่จะตกลงใดๆ (“Win-Win or No-deal” … not “Win-Lost” agreement)

ในวงการยาก็เช่นเดียวกัน ศาสตร์การขายได้ถูกแทรกเข้าไปในวงการนี้ในหลายระดับ ตั้งแต่ต้นน้ำไปจนถึงปลายน้ำ เพียงแต่มีชื่อเรียกที่แตกต่างกัน ตั้งแต่การสร้างข้อตกลงเจรจาต่อรอง ที่ชัดที่สุดเห็นจะเป็นภายในบริษัทยา ซึ่งมักจะมีเป้าหมายหลักในการนำเสนอผลิตภัณฑ์ยาต่อผู้ประกอบวิชาชีพด้านสาธารณสุขอยู่แล้ว ส่วนปลายน้ำคำว่า “ขาย” อาจถูกเรียกเป็น การสร้างข้อเสนอบริการ หรือคำพูดที่คล้ายๆ กันนี้

ซึ่งก็เป็นเรื่องยืนยันว่า ศาสตร์การขายนั้นครอบคลุมในแทบจะทุกวงจรการทำงานของวงการยาหรือวงการอื่นๆ จริงๆ

5 หัวข้อให้ท่านได้อ่านต่อไป

  1. การขาย เป็นเรื่องของใจ
  2. การตั้งเป้าหมายการขาย และทำอย่างไรให้สำเร็จ
  3. ทำไมคนถึงซื้อ
  4. การขายอย่างสร้างสรรค์
  5. เข้าใจลักษณะลูกค้า

การขายไม่ได้เริ่มต้นที่การเล่า… แต่เป็นการถาม

แนวคิดการขายมีหลายแบบ ที่เคยทำๆ กันจะมีแนวๆ นี้ ไม่ทราบว่าผู้อ่านเคยได้ยินกันรึเปล่านะครับ

  • คิดว่าการขายคือ “เกมตัวเลข” หลักการของแนวคิดแบบนี้คือ ถ้าเราคุยและเสนอขายให้กับคนจำนวนมากพอ เราจะพบคนที่อยากซื้อเอง … จะเล่นตามเกมนี้ ความหมายคือ เราต้องเดินตลาดให้มากๆ คุยกับคนให้มากๆ หรือพยายามดึงคนให้เข้ามาคุยกับเราได้มากที่สุด ขยันสุดๆ แล้วยอดขายจะตามมาเอง
  • คิดว่าการขาย คือ “เกมการปฏิเสธ” หลักการคือ ยิ่งสะสมการปฏิเสธได้มากเท่าไหร่ เรายิ่งมีโอกาสขายได้มากเท่านั้น ด้วยแนวคิดแบบนี้ ทำให้คนที่อยากเสนอขาย “พูดเจื้อยแจ้ว” ไปเรื่อยๆ ถ้าเขาไม่สนใจก็พูดให้ดังเข้า พูดกรอกหูเข้า

แนวคิดทั้งคู่ น่าจะทำให้เรากล้าที่จะรวบรวมความกล้าไปออกตลาด เพื่อพูด เพื่อนำเสนอ แต่หลายครั้ง กลับพบว่า มันได้ทำให้เกิดยอดขายจริงๆ ได้ หลายคนเหนื่อยก็เลิกไปโดยปริยาย

แต่บางที แนวคิดข้างบน อาจจะผิดก็ได้นะ

“การขาย” อาจไม่ได้เริ่มต้นที่ “การเล่า” ของเราเอง แต่มันอาจเป็น “การถาม” ถึงปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย ด้วยชุดคำถามที่สอดคล้องกันตั้งแต่ถามทั่วไปจนถึงคำถามแบบเฉพาะเจาะจง จนลูกค้าตระหนักว่าเค้าอาจได้รับประโยชน์บางอย่างจากสินค้าหรือบริการ

แทนที่จะถามว่า “ซื้อถั่วมั๊ยคร้าบ” การเริ่มต้นด้วยคำถามว่า “เย็นแล้ว หาอะไรรองท้องหน่อยมั๊ยคร้าบ” อาจเปลี่ยนความเฉยเมยให้กลายเป็นความสนใจซื้อก็ได้นะ

1.การขายเป็นเรื่องของใจ

กิจกรรมการขาย ทำให้เกิดการขับเคลื่อนเศรษฐกิจ ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนสินค้าและบริการอันเป็นพื้นฐานของระบบเศรษฐกิจแบบทุนนิยมที่เรากำลังใช้ชีวิตอยู่ บริษัทที่ดีที่สุดมักจะมีนักขายเก่งที่สุดช่วยผลักดัน ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาบุคคลที่ก้าวสู่ตำแหน่ง CEO มักมาจากฝ่ายขายมากกว่า CEO ที่โตมาจากแผนกอื่นของบริษัท

งานขายจึงเป็นพื้นฐานทักษะที่จำเป็นต่อการเติบโต การสร้างรายได้ การสร้างกิจการ

มีการสำรวจพบว่าว่า “นักขายกลุ่มบนสุด 20% ทำยอดขายขายได้ 80% ของยอดขายรวม” ซึ่งล้อไปกับ Pareto Rule ที่ได้เคยกล่าวถึงกฎ 80/20 …. ซึ่งแสดงให้เห็นว่า น่าจะมีอะไรบางอย่างที่นักขายกลุ่มบนสุด 20% ทำได้แตกต่างจากนักขายอีก 80%

อะไรคือความแตกต่างดังกล่าว … สิ่งที่ถูกกล่าวถึงว่าต่างกับบ่อยๆ กลับกลายเป็นเรื่องของ “ใจ”

มีคนกล่าวถึงว่า “ความแตกต่างด้านความสามารถเพียงเล็กน้อย ก่อให้เกิดความแตกต่างในผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ได้” ชัยชนะส่วนใหญ่ ไม่ได้เกิดจากความสามารถที่ต่างกันมากมาย แต่การชนะทุกครั้งด้วยระยะปลายจมูกคือสิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยๆ … ความหมายของเรื่องนี้คือ เราพัฒนาตัวเองได้ และอย่าถอด “ใจ”

ข้อแนะนำต่อไปนี้ คือ บันทึกสั้นๆ เพื่อแนะนำการฝึกฝนตนเองและกล่อมเกลา “ใจ”

การขายคือทักษะ ให้ฝึกฝนทักษะให้เชี่ยวชาญ เคยมีการกำหนด KRA (Key Result Area) ด้านการขายเป็น 7 ด้าน ซึ่งไม่ว่าไปอบรมที่ไหนก็จะใช้รูปแบบนี้ ได้แก่

1) การหาคนที่น่าจะเป็นลูกค้า (prospecting)

2) การสร้างความสัมพันธ์ (building rapport)

3) การระบุให้ได้ถึงความต้องการของลูกค้า (identify needs)

4) การนำเสนอประโยชน์ (presenting)

5) การรับมือข้อโต้แย้ง (Answering objections)

6) การปิดการขาย (Closing the sale)

7) การทำให้ซื้อซ้ำและการบอกต่อ (Resales & Referals)

  • เผชิญหน้าความกลัว อย่าคิดว่าตัวเองความสามารถยังไม่ถึง ให้พยายามท้าทายข้อจำกัดในตัวเอง
  • ให้นับถือตนเอง สร้างทัศนคติเชิงบวกต่อตนเอง เรานึกถึงสิ่งใดอยู่ตลอดเวลาเราก็จะเป็นแบบนั้น ดังนั้นให้คิดถึงเป้าหมายที่ต้องการเห็นตนเองเป็น เป็นเชียร์ลีดเดอร์ให้กับตัวเอง ให้กำลังใจตัวเองได้ พูดย้ำกับตัวเองเสมอในทางบวก
  • อุปสรรคในการขาย หลักๆ คือ ความกลัวความล้มเหลว และกลัวการปฏิเสธ เหตุผลที่ลูกค้าไม่ซื้อ โดยส่วนใหญ่มักมาจากทุกคนก็เคยมีประสบการณ์ตัดสินใจที่ผิดพลาดนับครั้งไม่ถ้วน ซึ่งไม่มีใครต้องการความรู้สึกผิดพลาด ดังนั้นผู้เสนอขายจะต้องสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ และลดความกลัวมาอยู่ในระดับที่ลูกค้าไม่ลังเลและยอมรับข้อเสนออย่างมั่นใจ
  • นักขายส่วนใหญ่ยอมแพ้เร็วเกินไป มีข้อมูลจากบริษัทหนึ่งพบว่า นักขายเพียง 10% เท่านั้นที่พบลูกค้าหรือพยายามปิดการขายเกินกว่า 5 ครั้ง และมีกว่าครึ่งนึงของนักขายพบลูกค้าเพียงครั้งเดียวแล้วยอมถอดใจจากคำปฏิเสธของลูกค้า
  • สำหรับสินค้า/บริการที่ถูกแทนที่กันได้ง่าย ลูกค้าจะซื้อของจากคนขายที่เขาชอบเท่านั้น อันนี้ฝรั่งเรียกว่า “friendship factor” ดังนั้น การสร้างสัมพันธ์และมิตรภาพที่ดีจึงเป็นสิ่งแรกที่ควรทำสำหรับงานขายต่อลูกค้า โดยการสร้างสะพานแห่งมิตรภาพ ให้เค้าเชื่อว่าเราคือเพื่อนของเค้า อยากมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่เค้า
  • อารมณ์กระตือรือร้นเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้เกิดความสำเร็จในการขาย นักขายที่เก่งจะสามารถถ่ายเทความกระตือรือร้นได้ หัวหน้าของนักขายที่เก่งจะสามารถถ่ายทอดความกระตือรือร้นให้กับลูกน้องได้ ยิ่งนักขายลุ่มหลงและเข้าใจในสินค้าและบริการมาก ก็จะยิ่งสามารถส่งผ่านอารมณ์ได้มากขึ้น

2. การตั้งเป้าหมายการขาย และทำอย่างไรให้สำเร็จ

นักขายในองค์กรที่ประสบความสำเร็จ จะมีการกำหนดเป้าหมายไว้อย่างชัดเจน แต่ไม่ใช่แค่เป้าหมายการขายที่เค้าตั้งไว้นะครับ เป้าหมายรายได้ของตนเองก็ตั้งไว้ด้วยเหมือนกัน แล้วทอนยอดขึ้นไปว่าจะต้องขายเท่าไหร่ให้มีรายได้เท่านั้น

การเขียนเป้าหมายให้ชัดและเขียนออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร มีผลอย่างมากต่อสิ่งทีจะเกิดขึ้นจริง เป้าหมายที่มีเหตุผลสนับสนุนจะช่วยจุดไฟให้เรากระตือรือร้นในการทำต่อไปเรื่อยๆ ในทุกวันด้วย

ปกติ จะมีการกำหนดเป้าหมายประจำปี แล้วทอนมาเป็นเป้าหมายรายเดือน รายสัปดาห์ จนถึงเป้าหมายรายวัน ซึ่งนำไปสู่กิจกรรมว่ามันเชื่อมโยงกับเป้าหมายดังกล่าวหรือไม่ เช่น จะต้องพบลูกค้ากี่ครั้ง มีการพูดคุยกี่คน ต้องคุยซ้ำกี่ครั้ง เมื่อเราทำซ้ำๆ ได้จนเป็นนิสัยเราอาจทึ่งในผลลัพธ์ได้

การเขียนและทบทวนเป้าหมาย รวมทั้งมองให้เห็นภาพความสำเร็จที่เราต้องการให้เกิดมีส่วนสำคัญมากต่อการประสบความสำเร็จในยอดขาย

3. ทำไมคนถึงซื้อ

คำถามนึงที่ต้องตอบให้ได้มากกว่าคำถามที่ว่าทำไมขายไม่ได้คือ “ทำไมคนถึงซื้อ” สินค้า/บริการของเรา เพราะถ้าเราทราบเราจะได้รู้จุดแข็งของตัวเอง และสามารถนำเรื่องนี้ไปทำซ้ำได้ในอีกหลายๆ ครั้ง

โดยปกติ คนจะซื้อสินค้าหรือบริการใดๆ จาก “คุณค่า” ที่ทำให้เขาพอใจ ทั้งคุณค่าจากตัวสินค้าเอง หรือ คุณค่าเชิงอารมณ์

การขายกับธุรกิจขนาดเล็ก มักจะให้ความสำคัญกับ “กำไร” หลายครั้งหน่วยธุรกิจเล็กๆ จะสนใจแต่เพียง สินค้าตัวนี้ทำอะไรได้บ้าง และจะมีผลลัพธ์อะไรต่อธุรกิจ ดังนั้นการเสนอขายต้องพยายามเชื่อมโยงให้ได้ระหว่างคุณค่านั้นต่อผลกำไรสุทธิของร้าน

ส่วนธุรกิจขนาดใหญ่ อาจใส่ใจทั้งเรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพ การเพิ่มความพึงพอใจ หรือการสร้างคุณค่าในแง่มุมต่างๆ และพูดถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

เวลาคุยกับลูกค้า ให้พยายามเปิดบทพูดคุยด้วยคำถามปลายเปิด คนที่ถามคือผู้ควบคุมทิศทาง ให้ถามและฟังอย่างตั้งใจ ให้จำไว้ว่า ลูกค้าซื้อประโยชน์และวิธีการแก้ปัญหา

ยกตัวอย่างคำถามที่อาจจะถามลูกค้าเช่น

  • ปัญหาที่กำลังแก้ไขอยู่/ ที่เค้าเกี่ยวเนื่อง เป็นอย่างไรบ้าง (ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าคือ ฝ่ายจัดซื้อยาของโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง …. เราอาจถามถึงปัญหาการจัดการยาในกลุ่มที่เราดูแลและเกี่ยวเนื่องกับการจัดการของเค้า)
  • ผลจากการแก้ปัญหาในปัจจุบันเป็นอย่างไรบ้าง (เช่น ตอนนี้คนไข้กลุ่มนี้พบอาการไม่พึงประสงค์เรื่องนึงบ่อยๆ โดยในโรงพยาบาลได้กำหนดให้ต้องทำรายงานอุบัติการณ์ดังกล่าวด้วย)
  • วางแผนในอนาคตในการแก้ปัญหาเรื่องนี้อย่างไรบ้าง (เช่น เมื่อผู้บริหารโรงพยาบาลหลังจากที่รับทราบปรากฎการณ์ดังกล่าว มีความคิดเห็นอย่างไรบ้าง ฝ่ายจัดซื้อต้องทำอย่างไรบ้าง)
  • ถ้าสามารถแก้ปัญหาเรื่องนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ ลูกค้าจะเลือกทำอะไรที่ต่างไปจากปัจจุบันบ้าง (ซึ่งอาจหมายถึงการเลือกสินค้าที่เป็นตัวยาของเรามาใช้งานแทน หรืออาจหามาตรการอื่นๆ พ่วงร่วมกันไปด้วย ซึ่งเราสามารถเป็นเพื่อนคู่คิดในการแก้ไขปัญหาเฉพาะนี้แก่เขาได้)

มีคำถามเพื่อการรู้จักตนเองที่ฝ่ายขายควรถามลูกค้าในทุกๆ ครั้งที่เข้าไปเยี่ยมลูกค้า คือ “ผมขอขอบคุณที่พี่ซื้อสินค้า/บริการของเรานะครับ ทุกอย่างเรียบร้อยดีรึเปล่าครับ” ….. และถามต่อเนื่องว่า “ผมขออนุญาตถามสักข้อนึงนะครับ พี่อาจเคยซื้อสินค้าลักษณะเดียวกันนี้จากที่อื่น แต่พี่ซื้อจากผม พอจะช่วยบอกเหตุผลที่ซื้อจากบริษัทของพวกผมแทนบริษัทอื่นได้มั๊ยครับ”

4. การขายอย่างสร้างสรรค์

ให้ทำการบ้านเริ่มต้น 3 ข้อคือ

1) รู้จักจุดเด่นของสินค้าเราเอง ให้ลิสต์มาประมาณ 5-10 ข้อ
2) รู้ความต้องการเฉพาะของลูกค้าของเรา เค้ามีปัญหาอะไร
3) มีข้อเสนอพิเศษของเราที่เจ้าอื่นไม่ได้เสนอ ซึ่งแน่นอน สามารถช่วยแก้ปัญหาให้กับเค้าได้

ทำการบ้าน 3 ข้อข้างต้นนี้เสร็จ น่าจะทำให้เราสามารถสร้างบทสนทนาในการปิดการขายได้ไม่ยากเลย

5. การเข้าใจลักษณะของลูกค้า

ในหัวข้อสุดท้ายนี้ ขอเสนอการแบ่งประเภทของลูกค้าออกเป็น 6 ประเภท ซึ่งเราสามารถเจอได้ทุกวัน ดังนี้คือ

  1. ลูกค้าทำตัวเย็นชา มีประมาณ 5% กลุ่มนี้แทบจะไม่ซื้ออะไรเลย ไม่ว่าสินค้าจะดีขนาดไหนก็มักจะมองโลกในแง่ร้าย และไม่ซื้อแม้จะให้ฟรีก็ไม่ยอมรับ กลุ่มนี้มักจะทำให้เสียเวลา ไม่ว่าจะพูดอย่างไรมันก็จะแพงเกินไปอยู่ดี หลักการของนักขายคือ ให้ค่อยๆ ถอนตัวออกมาอย่างสุภาพที่สุดเท่าที่ทำได้แล้วเดินจากไป เพื่อไปใช้เวลากับลูกค้าคนอื่น
  2. ลูกค้าที่รู้ใจตนเอง กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่ตรงข้ามกับกลุ่มแรกอย่างสุดขั้ว มีประมาณ 5% เช่นกัน เค้ารู้ว่าตนเองต้องการอะไร ราคาเท่าไหร่ก็เต็มใจซื้อ มักมองในแง่บวก น่าคบหา หลักการคือ ให้หาสินค้า/บริการที่เค้ามองหา แล้วเราก็จะขายได้ ทั้งนี้ลูกค้าประเภทนี้หายาก แต่เมื่อพบแล้ว ให้ขายอย่างที่เค้าเองพูดว่าต้องการเสมอ อย่าพยายามจูงใจให้เค้าซื้ออย่างอื่นนอกจากสิ่งที่เค้ามีในใจอยู่แล้ว ถ้าเราไม่มีสินค้าอย่างที่พวกเค้าอยากได้ให้บอกทันทีว่าไม่มี และต้องแนะนำด้วยว่าเขาจะไปหาสินค้าชิ้นนั้นได้ที่ไหน
  3. ลูกค้าชอบวิเคราะห์ กลุ่มนี้จะมีประมาณ 25% กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่มุ่งแต่งาน ไม่ชอบคุยเจ๊าะแจ๊ะ ชอบรายละเอียดและความแม่นยำ ส่วนใหญ่คนวิชาชีพเฉพาะมักมีลักษณะแบบนี้ หลักการขายกับคนกลุ่มนี้คือ จะต้องทำให้ช้าลงและชัดเจน หลีกเลี่ยงการปล่อยให้เค้าตีขลุมหาข้อสรุปเอาเอง ให้เตรียมข้อพิสูจน์ทุกอย่างบนกระดาษให้ชัดเจนเรื่องประโยชน์ของสินค้า/บริการ คนกลุ่มนี้ยิ่งเราให้รายละเอียดของสินค้าและบริการมากเค้ายิ่งจะพอใจ ขายกับคนกลุ่มนี้ต้องให้เวลาเค้าหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจ อย่าพยายามเร่งรัด แต่อาจช่วยแนะแนวให้ข้อมูล เพื่อให้เค้าเกิดการตัดสินใจที่ถูกต้องได้
  4. ลูกค้าชอบสร้างความสัมพันธ์ กลุ่มนี้มีประมาณ 25% กลุ่มนี้จะเงียบๆ ไม่แสดงอาการ อารมณ์ออกมามากนัก แต่จะไวต่อความรู้สึกผู้คน พวกเค้ามักอยากให้มีคนชอบตัวเอง มักกังวลว่าคนอื่นจะคิดกับตนอย่างไร ต้องการความมั่นใจในการตัดสินใจ ดังนั้นหลักในการตัดสินใจซื้อขั้นต้นคือ ความเข้ากันได้ ไว้วางใจ อาจต้องใช้เวลาส่วนหนึ่งเพื่อทำความรู้จักก่อน แล้วจึงค่อยนำเสนอ อย่าเร่งเร้า เพราะกลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะตัดสินใจช้า เค้าต้องการการสนับสนุน
  5. ลูกค้าชอบควบคุม มีประมาณ 25% กลุ่มนี้เป็นพวกมุ่งงานมากที่สุด ชอบชี้นำ พูดตรง ไม่อดทน เข้าประเด็นทันที มุ่งเน้นผลลัพธ์ คนกลุ่มนี้จะพูดตรงเข้าประเด็น ไม่เยิ่นเย้อ คนกลุ่มนี้ต้องการให้เราตอบคำถามว่า “แล้วมันทำอะไรให้ผมได้บ้าง” ดังนั้น ต้องเร่งนำเสนอให้จบเร็วๆ เพื่อเน้นประเด็นสำคัญ
  6. ลูกค้าชอบเข้าสังคม เป็นกลุ่มชอบคบหาสมาคมกับคนอื่นๆ สามารถรักษาสมดุลย์ระหว่างคนและงานได้ คนกลุ่มนี้เป็นคนมุ่งความสำเร็จ ชอบเล่าให้ฟังว่าอดีตเคยทำอะไรสำเร็จบ้าง คนกลุ่มนี้อาจตกลงเร็วและไม่จำรายละเอียด ดังนั้นหากตกลงอะไรกันไว้ให้พยายามสรุปเป็นลายลักษณ์อักษร

ด้วยข้อแนะนำทั้ง 5 ประการ น่าจะช่วยให้เราหยิบมาเป็นแนวทางในการนำเสนอการขายให้เหมาะสมกับสินค้าและบริการของเราได้ไม่มากก็น้อยนะครับ

มีประเด็นพูดคุยเพิ่มเติม คุยกันได้ที่เพจเภสัชกรการตลาดนะครับ

https://web.facebook.com/mktpharmacist/

Content Marketing กับงานเภสัชกรรม

เภสัชกรวิรุณ เวชศิริ

หัวข้อ

  • ทำความรู้จักกับ content marketing
  • รู้จัก content รู้จักผู้บริโภค
  • การจัดการและดำเนินงาน content marketing
  • ช่องทางของ content marketing

Continue reading

รู้จักแผนการตลาดให้ร้านขายยา

เภสัชกรวิรุณ เวชศิริ

การมีผลิตภัณฑ์สุขภาพชั้นเยี่ยม ผู้ให้บริการหน้าร้านที่เปี่ยมด้วยความรู้เชิงเทคนิก แต่หากต้องการให้ร้านที่เราเองรับผิดชอบมีการเติบโตอย่างมีทิศทาง เป็นไปตามเป้าหมายดำเนินงาน เภสัชกรผู้ประกอบกิจการร้านขายยาจำเป็นต้องดำเนินกิจกรรมการตลาดอย่างจริงจังและอย่างรู้จริง โดยขั้นตอนแรกสำหรับการทำตลาด คือ การวางแผนการตลาด (Marketing Planning)

rawpixel-983726-unsplash.jpg
Continue reading

Nano MBA#9 : การพูดสะกดใจคนฟัง – ครูเงาะ

เรียน กับครูเงาะ :การพูดสะกดใจคนฟัง

cof

เริ่มที่ใจของตัวเอง

1) ให้เมตตาและมองเห็นค่าตนเอง

  • ไม่เอาจิตไปผูกกับของเก่า
  • การล้างบาปในศาสนาต่างๆ
  • อย่ามองคนแค่เปลือก แค่เพียงสิ่งดีจากการกระทำที่ไม่ดี
  • การทำผิด ต้องล้าง
  • การทำ

Continue reading

Nano MBA#9 : การบริหารร้านยาฟาสซิโน

วันนี้ผมเองได้มีโอกาสเข้าไปร่วมนั่งเรียนในหลักสูตรวันแรกของการสร้างผู้ประกอบการร้านยา Nano MBA#9 ที่จัดโดยสมาคมร้านขายยา ที่โรงแรมทวินทาวเวอร์ กรุงเทพครับ ซึ่งโดยปกติแล้ว สมาคมร้านขายยาก็ได้จัดงานให้ความรู้ในลักษณะนี้ทุกปี ซึ่งปีนี้ก็เป็นรุ่นที่ 9 แล้ว รุ่นนี้พี่น้องร้านขายยาตอบรับเข้าร่วมงานมาเยอะมากจริงๆ

หนึ่งใน section ที่น่าสนใจของวันนี้ คือ เรื่องการบริหารร้านยา Fascino ที่เภสัชกรไชยเสน พิศาลวาเลิศ พร้อมด้วยลูกสาวผู้บริหารรุ่นใหม่ไฟแรง คุณ ญาณิน พิศาลวาเลิศ ได้ขึ้นมาเล่าประมวลสิ่งที่เกิดขึ้นกับ fascino ในช่วง 30 ปีที่ผ่านมาให้ผู้ประกอบการร้านยารุ่นใหม่ฟังในเวลาไม่ถึง 2 ชั่วโมง ผู้เข้าฟังได้รับพลังและความรู้ติดตัวเพื่อปรับและเดินตามไปไม่น้อยเหมือนกัน

Continue reading

วงการ Digital Health ของสิงคโปร์

ใน พ.ศ.นี้ ทุกท่านทราบดีว่ากำลังทำงานอยู่ในยุค 4.0 ซึ่งทุกคนต่างก็ต้องขยับตัวเพื่อให้ทำงานในยุค digital ได้

ทุกวงการต่างขยับตัว ทั้งธุรกิจรายใหญ่ในทุกอุตสาหกรรม หรือแม้แต่ พ่อค้าแม่ขายตลาดนัด ก็ปรับตัวเองมาเรียนรู้การขายออนไลน์ เปลี่ยนภาพการซื้อขายที่ต่างไปจากเมื่อ 2-3 ปีก่อนอย่างสิ้นเชิง

พฤติกรรมของคนไทยเปลี่ยนไป มีการใช้เครื่องมือทาง digital มากขึ้น และแน่นอน วงการสุขภาพก็มีการสร้างนวัตกรรมเรื่องนี้ไม่น้อยเช่นกัน ทั้งในระดับโลก ในระดับภูมิภาค และในประเทศไทย

สำหรับประเทศไทยเองนั้น ผมได้เคยทำการรวบรวมบริษัทในไทยที่ทำ digital health หรือ Health tech startup ไว้ตาม link นี้ครับ https://mktpharma.wordpress.com/startup/

Continue reading

Location Strategy : กลยุทธเลือกทำเลสำหรับงานบริการเภสัชกรรม

ถึงแม้ว่าคณะเภสัชศาสตร์ส่วนใหญ่จะสอนหลักการบริบาลทางเภสัชกรรมเพื่อให้บรรดาพี่น้องเภสัชกรได้ออกไปเปิดร้านยาเพื่อบริการประชาชน แต่ในความเป็นจริงกลับพบว่า ความรู้ในด้านการบริลายที่ได้เรียนมาจากห้องเรียนกลับไม่ได้เป็นเพียงปัจจัยเดียวที่ช่วยให้การดำเนินกิจการร้านยาประสบความสำเร็จ ทั้งการเข้าถึงประชาชน ผลสัมฤทธิ์ในการให้บริการด้านยา หรือแม้กระทั่งผลสัมฤทธิ์เชิงธุรกิจ ซึ่งในหลายๆ ปัจจัย มีเรื่องหนึ่งที่สำคัญที่หลีกเลี่ยงไม่รู้ไม่ได้ นั่นคือ ความรู้ในการเลือกทำเลสำหรับการเปิดร้านยา ซึ่งเปรียบเสมือนกับการกลัดกระดุมเม็ดแรก ที่หากติดไม่ดี ก็พลอยมีผลให้ต้องตามแก้การกลัดกระดุมเม็ดอื่นๆ ตามไปด้วยในอนาคต

nesa-by-makers-764699-unsplash.jpg Continue reading

เขียนแผนการตลาดของผลิตภัณฑ์/บริการทางสุขภาพให้เสร็จใน 7 สัปดาห์

ถึงแม้ว่าเราจะมีตัวยาหรือผลิตภัณฑ์สุขภาพชั้นเยี่ยม ฝ่ายขายก็เปี่ยมด้วยความรู้เชิงเทคนิก ทั้งยังมีประสบการณ์เชิงลึกกับตลาดหรือผลิตภัณฑ์สุขภาพมาอย่างยาวนาน แต่ถ้าอยากให้ยาหรือผลิตภัณฑ์ที่เราเองรับผิดชอบมีการเติบโตในทิศทางที่ถูกต้อง เราก็จำเป็นต้องทำการตลาดอย่างจริงจังและอย่างรู้จริง ซึ่งขึ้นแรกสุดสำหรับการทำตลาดที่เยี่ยมยุทธ คือ การวางแผนการตลาด

rawpixel-983726-unsplash.jpg

Continue reading

โปรแกรมบริหารร้านขายยา – Arincare

ARINCARE_-_PAT_key

Arincare ดำเนินการมากว่า 3 ปีแล้ว โดยเริ่มจากพัฒนาระบบโปรแกรมร้านยา และใน 3 ปีที่ผ่านมานั้น Arincare เป็นมากไปกว่าโปรแกรมร้านยา ซึ่งทั้งหมดได้มาจากการพัฒนาโปรแกรมขึ้นจากความต้องการผู้ใช้งาน ซึ่งเกิดจากที่ทีมงานการเข้าไปเยี่ยมชมร้านยาหลายร้อยร้านทั่วประเทศ Continue reading

10 ยาแผนปัจจุบันที่ยอดขายสูงที่สุดในโลก ปี 2018

เราลองมาดูกันหน่อยซิ ว่าใน 10 ตัวนั้น เรารู้จักกันบ้างรึเปล่า เราจะหาวิธีการแนะนำให้ผู้ป่วยทราบถึงการรักษาที่เหมาะสมที่สุดได้อย่างไร  ถ้าคนไข้ใช้อยู่แล้ว ใช้อย่างไรให้ปลอดภัย จึงเป็นความจำเป็นที่จะต้องรู้จักยาให้ครบทุกแง่มุมที่สุด  Continue reading

พื้นฐานการตลาดดิจิทัล (Digital Marketing) ตอนที่ 1

ความรู้พื้นฐานของการตลาดดิจิทัล

business-close-up-commerce-266176.jpg

เข้าใจหลักการ Marketing Funning

AIDAR

20180815_learn1.png

A= Awareness   แปลว่าการสร้างการรับรู้ ซึ่งหมายถึง การสร้าง Brand การสร้าง identity (ลักษณะเฉพาะ)  ทำให้คนรู้จัก เช่น การใช้เครื่องมือทาง Social media

I = Interest การมี Content Strategy หรือ หลักการสร้างเนื้อหาเพื่อให้คนสนใจใน Brand หรือ สินค้า/บริการของเรา

D = Desire หมายถึงการเปลี่ยนจากแค่ชอบให้กลายเป็นต้องการ (Like to Want) หมายถึง ต้องสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับกลุ่มเป้าหมายให้ได้ กลายเป็นผู้ติดตามที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์

A = Action ขั้นตอนการลงมือทำซึ่งแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับระดับขั้นของลูกค้าของเรา อาจหมายถึง การสมัครสมาชิก การสมัครการติดตามช่อง YouTube ของเรา หรือชอบ facebok page ของเรา การสมัครรับอีเมลจากเรา หรือระดับขั้นนึงลูกค้าสนใจที่จะตัดสินใจจ่ายเงินซื้อสินค้าหรือบริการของเรา

R = Retention หรือ การคงไว้ซึ่งความเป็นลูกค้า ซึ่งก็พบว่าค่าใช้จ่ายในการคงลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อมีราคาถูกมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าไปแล้วมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำอีกครั้ง เราจะสร้างความสัมพันธ์ต่อเนื่องเหล่านี้ได้อย่างไร อย่างเช่นการใช้แคมเปญทางอีเมล์ที่คอยส่งข้อมูลให้กับลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่อง หรือ การสร้างเนื้อหาที่มีความเฉพาะทำให้เค้าต้องติดตามเรา การสร้างซีรีส์ทาง YouTubeให้ลูกค้าติดตามเราอยู่ตลอดเป็นต้น

เราอาจแบ่งการตลาดดิจิตอลออกเป็น 2 แบบ คือ 

  • การตลาดเชิงสร้างเนื้อหา (Content marketing) ยกตัวอย่างเช่น การเขียนบล็อก การเขียนบทความ การสร้างสื่อผ่าน YouTube การสร้าง Podcast  คือหมายถึงการสร้างเนื้อหาเพื่อให้บริการแกกลุ่มเป้าหมายของเรา
  • การตลาดแบบจ่ายเงิน (Paid marketing) ยกตัวอย่างเช่นการใช้สื่อโฆษณาแบบดั้งเดิม เช่น Google ads, Facebook ads ที่ช่วยนำคนไปสู่หน้าสินค้าหรือบริการของเรา อาจจะแค่นำไปสู่หน้า Landing page หรือเนื้อหาที่อยากให้ลูกค้าของเราเห็น หรือแม้แต่หน้า Social media ของเราเอง  มันยังหมายถึงการใช้เงินซื้อโฆษณาเพื่อโปรโมทโพสหรือวิดีโอเพื่อให้คนมีโอกาสเห็นได้มากขึ้น

ตอนนี้เราได้เห็นแล้วว่า Marketing funnelคืออะไร และสามารถดิจิตอลมาร์เก็ตติ้งออกเป็นอะไรได้บ้าง ขั้นตอนต่อไปคือ

การเพิ่มจำนวนลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย (audience) ทำได้โดย

20180815_learn2.png

  1. การสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ (Identity) ขั้นแรกเลยคือการสร้างเว็บไซต์ เว็บไซต์ถึงบ้านของเรา คือที่ตั้งของเรา เป็นที่ที่ใช้ในการควบคุมเนื้อหา เป็นที่ที่เราสามารถใช้ในการขายสินค้าหรือบริการได้ เป็นที่ที่เราสร้างเนื้อหาเพื่อให้คนเข้ามาติดตามเราได้ ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องมีเว็บไซต์ นอกจากนั้นแล้ว identity ของเรายังรวมไปถึงโซเชียลมีเดียอีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น Facebook Twitter Instagram หรือ อื่นๆ ซึ่งเป็นที่ที่ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าเป้าหมายของเราจะอยู่ตรงนั้น และใช้เวลาส่วนใหญ่ของเค้าอยู่ตรงนั้น ซึ่งจะเป็นจุดที่เราดึงดูดให้เขาเข้ามาสู่ธุรกิจของเรา มีคนแนะนำว่าเราจะโตได้เร็วกว่าถ้าโฟกัสที่ทีละแพลตฟอร์ม แต่ด้วยเครื่องมือยุคใหม่มันสามารถทำให้เราโพสได้ในครั้งเดียวหลายแพลตฟอร์ม เช่นการใช้ Buffer & Hootsuite
  2. เราจะสร้างคอนเทนต์เรื่องอะไร วิธีการที่ดีที่สุดที่จะรู้ว่าจะสร้างคอนเทนต์เรื่องอะไรคือการสังเกตุกลุ่มเป้าหมายของเรา เค้ามีปัญหาอะไร และเรื่องที่เราจะเขียนควรเป็นเรื่องที่สามารถแก้ไขปัญหาให้แก่กลุ่มเป้าหมายของเราได้ ดังนั้นเราจำเป็นต้องรู้กลุ่มเป้าหมายของเราให้ชัด  โดยคอนเทนต์นั้นจะต้องมีความคงเส้นคงวา หรือ consistency เป็นกฎอันดับ 1ในการสร้างคอนเทนต์ ยกตัวอย่างเช่น ในการโพสต์อย่างต่อเนื่องเป็นกิจวัตร ซึ่งยังไม่มีคำแนะนำที่ชี้ชัดว่าควรบ่อยเท่าไหร่  อาจเป็นสัปดาห์ละครั้ง สัปดาห์ละสองครั้ง หรือวันละครั้ง แต่การรักษาระดับการโพสจะช่วยให้เป็นไปได้การตามความความหมายของกลุ่มเป้าหมายของเรา แต่ทั้งนี้ก็ต้องมีความสมดุลย์กันระหว่างปริมาณและคุณภาพ  ข้อแนะนำอยากให้ไปลองทำก็คือ ทดลองโพสต์พอดแคสสัปดาห์ละครั้งอย่างน้อย 1 ปี ทดลองสร้าง YouTube ซีรีส์สัปดาห์ละครั้ง  เขียนบทความสัปดาห์ละ 1 บทความ และอย่าหยุด ซึ่งอาจจะต้องใช้เวลาหน่อยในการสร้างความสำเร็จของคุณเอง
  3. เรียนรู้วิธีการดึงดูดกลุ่มเป้าหมายของเรา เป็นการพยายามที่จะดึงกลุ่มเป้าหมายจากโลกของเขามาเข้าสู่โลกของเรา ยกตัวอย่างเช่นการเพิ่มจำนวนลิสอีเมลของลูกค้าที่เรามี โดยอาจเกิดจากการสร้างเนื้อหาบนเว็บไซต์ วิดีโอ พอดแคส บทความบนบล็อก สื่อโซเชียลมีเดีย โยงไปให้ได้สู้แบบฟอร์มบางอย่างให้กลุ่มเป้าหมายของเราได้กรอกข้อมูลให้เรายกตัวอย่างเช่นอีเมล์ ซึ่งจะทำให้เราสามารถส่งอีเมล์ที่มีข้อมูลของบริษัทเราให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง (email marketing ยังคงเป็นเครื่องมือทางการตลาดดิจิตอลที่ดีที่สุดในการสร้างยอดขาย) ถึงตอนนี้ เรามีโอกาสที่จะขายสินค้าหรือบริการของเราได้แล้ยว  และเราสามารถแบ่งวิธีการขายต่อจากนี้ออกเป็น 2 แบบคือ
    1. Direct Sale เช่น การขายระบุราคาบนหน้าเวป  การส่ง email เพื่อชวนเชิญให้ซื้อ วีดีโอที่เชิญชวนให้ซื้อ
    2. Soft Sale เช่น การเขียนบทความ หรือ อีเมล์ที่ให้ข้อมูลช่วยให้ลูกค้าแก้ปัญหาของตัวเองได้ แต่ก็ยังมีโอกาสได้ขายของด้วย

การตลาดแบบจ่ายเงิน (Paid Marketing)

  • การทำให้ลูกค้าได้เข้าไปสู่หน้าสินค้าหรือบริการโดยตรง ปัญหาคือ บางครั้งคนไม่ชอบเปิดถ้าลูกค้ายังอยู่ในระดับต้นๆ ที่ยังไม่รู้จักเราดีพอ  โดยทางดที่ดีที่สุดคือ ให้ส่งโฆษณาไปยังลูกค้าที่เราสนิทชิดเชื้อมากๆ แล้ว  เราอาจใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Facebook re-targeting เราสามารถส่ง ads ที่อยู่บนเพจของเราได้ หรือ คนที่เคยคลิ๊ก link ของเรา หรือ คนที่เคยเข้ามากรอกฟอร์มให้เราแต่ยังทำไม่เสร็จ เราก็สามารถเลือกได้
  • ทำให้ลูกค้าได้เข้าไปสู่ Email Funnel หรือ กรวยคัดบีบอีเมล เช่น การสร้าง landing page เพื่อให้เค้าให้ email เรามาก่อน จากนั้นเราคอยส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ป้อนให้กับเค้าเรื่อยๆ จนนำไปสู่การขายสินค้า/บริการของเราในที่สุด

ย้อนกลับมาที่เป้าหมายของเราคืออะไร เช่น เพื่อสร้าง organic growth หรือ การเติบโตของลูกค้าที่สนใจจริงๆ เข้ามาสู่ Brand เพื่อที่จะทำให้เกิดยอดขายได้จริงๆ  โดยจะใช้เครื่องมือเช่น

  • Content marketing สำหรับเชิญชวนให้คนเข้ามาที่ website หรือ ธุรกิจของเรา
  • Social media เพื่อเปลี่ยนคนที่แค่คอยด้อมๆ มองๆ เรา ให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ โดยสร้างความเชื่อใจให้เกิดขึ้น
  • Paid Marketing เพื่อที่จะเพิ่มโอกาสการตลาดและการขาย

#เภสัชกรการตลาด
#ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง

เรียนรู้การใช้ LINE@ ตอนที่ 3 (ส่งข้อความทักทาย)

 

fullsizeoutput_ea2.jpeg

เรียนมาสองตอนแล้ว (ตอนแรกเป็นเรื่องการเปิดบัญชี ตอนที่สองเป็นเรื่องการสร้าง Premium ID) มาตอนนี้ตอนที่สามครับ เป็นตอนที่จะได้เริ่มได้ใช้อะไรจริงๆ กันแล้วสำหรับ LINE@  มาเริ่มเรียนรู้ด้วยกันไปเลยนะครับ กับการส่งข้อความทักทาย … สร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วย Greeting Message Continue reading

รวมทุกข่าวที่เกี่ยวกับ พ.ร.บ.ยา 25 – 27 ส.ค. 2561

รวมทุกข่าวที่เกิดขึ้นที่เป็นประเด็นร้อน  เรื่อง พ.ร.บ.ยา ระหว่างวันที่ 25 – 27 ส.ค. 2561

ขอเรียบเรียงข่าว พ.ร.บ.ยา ที่กำลังเป็นประเด็นร้อน ซึ่งจากการทบทวนข่าวผ่านหน้าสื่อ พบว่า มีการเริ่มมาให้ข่าวจริงจังสำหรับร่าง พ.ร.บ.ยา ฉบับนี้ตั้งแต่วันที่ 21 ส.ค. 2561   แต่ประเด็นเริ่มมีการถกร้อนขึ้นเมื่อสภาการพยาบาลได้ออกแถลงการณ์เห็นด้วยต่อร่างฉบับนี้  ซึ่งจะเรียบเรียงตาม timeline ที่เกิดขึ้นดังนี้ Continue reading

เรียนรู้การใช้ LINE@ ตอนที่ 2 (สมัครพรีเมียมไอดี)

ตอนที่สองนี้จะมีความสำคัญถ้าเราๆ เห็นว่าการใช้พรีเมี่ยมไอดีนั้นมีประโยชน์  ซึ่งเค้าให้เหตุผลว่า มันจะเป็นชื่อ ID ที่เราเลือกพิมพ์ได้เอง ทำให้จำได้ง่าย บอกต่อง่าย  แต่สำคัญคือ จะต้องเสียเงินให้ LINE ปีละ 200 บาทเพื่อชื่อ ID นี้  ซึ่งถ้าเราไม่ยอมเสียเงิน ระบบเค้าก็จะ auto generate ID ให้เราอัตโนมัติเป็นตัวอักษรยึกยือที่เราจำไม่ได้หรอก (นี่คือ แผนทดลองให้คุณยอมเสียตังขั้นที่หนึ่งของ LINE … ถ้าเสียตังเป็นแล้ว ขั้นตอนเสียตังอื่นๆ ที่ตามมาก็คงจะไม่ยากแล้วหละ 555)  ใครที่ตัดสินใจยังไม่อยากเสียตังก่อน ก็ข้ามขั้นตอนของบทความนี้ไปก่อนก็ได้นะครับ Continue reading

เรียนรู้การใช้ LINE@ ตอนที่ 1 (เปิดบัญชีไลน์)

ดูเหมือนว่า การใช้เครื่องมือทางด้าน Social media จะมีความจำเป็นอย่างมากกับธุรกิจ ซึ่งไม่ใช่แค่ธุรกิจซื้อมาขายไป ธุรกิจบริการ แต่ยังรวมไปถึงธุรกิจด้านการแพทย์ด้วย โดยเฉพาะฝั่งร้านขายยา แล้วเครื่องมือดิจิทัลชิ้นสำคัญที่แทบทุกคนในประเทศไทยใช้ ก็คือ application ที่ชื่อว่า LINE@ ซึ่งเป็นเครื่องมือที่เค้าออกแบบมาให้ฝั่งธุรกิจสามารถใช้สื่อสารกับผู้ติดตามผ่าน LINE ได้

ซึ่งจริงๆ LINE@ นี่ ไม่จำเป็นต้องใช้ขายของนะครับ ทำเอาไว้เพื่อใช้เป็นช่องทางในการสื่อสารกับคนไข้ หรือสมาชิกของเราก็ได้ ใช้เพื่อเป็นช่องทางการให้ข้อมูลเท่านั้นก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น FDA (สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา)  หรือแม้แต่สภาเภสัชกรรม หรือ หน่วยงานของรัฐเอง ก็นำ LINE@ มาใช้เป็นเครื่องมือในการสื่อสารเหมือนกัน Continue reading

ธุรกิจดาวรุ่ง 2561

ธุรกิจปีที่แล้วปีไก่ผ่านมาแล้วเป็นอย่างไร
ปีนี้ปีจอ จะเป็นจอแท้ หรือ จอเก๊นะ

20180815_learn.pngปีที่ผ่านมา ตัวเลขหลากหลาย บางอุตสาหกรรมดี ไม่เหมือนกัน
ปีไก่ เหมือนไก่จิก เจ็บเป็นจุดๆ
เราได้เห็นหัวหนังสือนิตยสารจำนวนมากพร้อมใจกันปิดไปจำนวนหนึ่ง
สกุลไทย อยู่มา 60 ปี ปิดตัวลง
ขวัญเรือน ดิฉัน
หรือแม้แต่ คู่สร้างคู่สม ที่มียอดขายสูงสุดในไทยก็เลือกที่จะปิดตัวลง Continue reading

Pharmapreneure – ผู้ประกอบการด้านเภสัชกรรม

สรุปแบบสั้นที่สุด

  • เป็นงานที่รวมเนื้อหาระดับหัวกระทิสำหรับเภสัชกรหรือผู้ที่ต้องการจะหาความรู้ที่ครอบคลุมการบริหารจัดการร้านขายยาและทำธุรกิจร้านขายยาให้ประสบความสำเร็จ
  • สามารถทำธุรกิจร้านขายยาให้ประสบความสำเร็จได้ โดย ทำร้านยาให้ถูกต้องตามเกณฑ์ (GPP), สร้างบทบาทความเป็นผู้เชี่ยวชาญที่แก้ปัญหาได้ (4Ps+ 1 Pharmacy Practice), วิจัยตลาดก่อนเลือกทำเลเปิดร้าน, เลือกใช้ Software บริหารจัดการร้านเพื่อรู้จักตนเอง รู้จักคนไข้ เสนอบริการที่คนไข้ต้องการ และมีการติดตามอย่างต่อเนื่อง
  • เภสัชกร/ผู้ประกอบการร้านยา ต้องคิดไว้เสมอ ว่าร้านยาคือ จุดแก้ปัญหาความเจ็บป่วยของคนไข้ เป้าคือ ทำให้คนไข้สุขภาพดี ไม่ใช่ตั้งต้นที่ยอดขาย เมื่อคิดได้เป็นธรรมชาติ คนไข้จะไว้ใจและเข้ามารับบริการต่อเนื่องตลอดไป

Continue reading

BDMS เบนเข็มสู่ตลาดผู้ที่ยังไม่ป่วย

BDMS wellness : บริเวณที่ตั้งเดิมของโรงแรมปาร์คนายเลิศ

  • กลุ่มเป้าหมาย : คนอายุ 40 ปี ขึ้นไปที่มีการศึกษาสูง มีประสบการณ์เดินทางไปต่างประเทศบ่อยครั้ง (มิใช่ตลาดล่างแน่ๆ)

  • บริการ : ตรวจสุขภาพเชิงลึก (Wellness checkup) ตรวจฮอร์โมน สารอาหาร ตรวจพันธุกรรมที่ทำให้สามารถทำนายความเสี่ยงในการเกิดโรคในอนาคตได้ ทั้งยังให้เวลาคุยกับแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ 1 ชัวโมงเต็มๆ (จากที่ปกติคุยกันแค่ไม่กี่นาที)

  • ราคา 70,000 – 80,000 บาทขึ้นไป

พี่ๆ ท่านใดเคยใช้บริการ มาเล่าให้ฟังหน่อยนะครับ

Source : Forbes Thailand August 2018
………………………

ฟากเภสัชกรเอง ก็คงต้องทำการบ้านเรื่องงานส่งเสริมสุขภาพ (Welness) เพิ่มด้วย มากกว่าเพียงเน้นที่การรักษาด้วยยาอย่างเดียวด้วยนะครับ การบ้านเยอะเลยหละ

#BDMS
#WellnessEconomy
#เภสัชกรกลางตลาด