ตัวชี้วัดสำหรับงานเภสัชกรรมในร้านขายยา

มีคำกล่าวหนึ่งที่ติดหูผมมาสมัยที่เคยทำงานเป็นเภสัชกรโรงพยาบาล ซึ่งตอนนั้นผู้บริหารงานระบบคุณภาพของโรงพยาบาล หรือ HA (Hospital Accreditation) แทบทุกคนจะต้องได้ยินบ่อยๆ ประโยคนั้นคือ

“อะไรที่วัดไม่ได้ พัฒนาไม่ได้”

ความหมายคือ ถ้าอยากจะพัฒนาสิ่งใด เราต้องวัดสิ่งที่เป็นอยู่ในปัจจุบันได้ ซึ่งจะนำไปสู่การจัดระบบงานและทำระบบให้มีคุณภาพให้ดีขึ้นต่อไปได้ตามวัฒจักร PDCA (Plan – Do – Check – Action : วานแผน – ลงมือทำ – ตรวจสอบ – แก้ไข) ทำให้การบริหารงานด้านเภสัชกรรมในองค์กรใหญ่ๆ มีผู้ใช้บริการจำนวนมากและการบริหารงานซับซ้อนสามารถขับเคลื่อนให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ได้

PDCA หัวใจของการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (ที่มา : https://www.ftpi.or.th/2015/2125)

วกกลับมาที่ร้านขายยา

ร้านขายยาถือเป็นบริการทางการแพทย์ที่อยู่ใกล้ชิดกับประชาชนมากที่สุด ร้านขายยาเป็นทั้งแหล่งกระจายยา ช่วยการเข้าถึงยา รวมไปถึงการเป็นที่พึ่งด้านสุขภาพให้กับประชาชน

ด้วยความที่ร้านยาส่วนใหญ่ในประเทศไทยอยู่ในภาคเอกชน ทำให้ผู้ประกอบการร้านยา หรือเภสัชกร จะต้องสร้างระบบการจัดการผสมผสานระหว่างการจัดการธุรกิจและการให้บริการทางเภสัชกรรม ที่ทั้งต้องสามารถทำให้หน่วยธุรกิจนี้อยู่รอดได้และสามารถสร้างงานบริการที่ดีได้ตามหลักวิชาการ คำถามคือ ถ้าอยากจะพัฒนาร้านขายยาให้ดีขึ้น อยากให้หน่วยบริการเติบโตขึ้น เราควรจะวัดอะไรบ้าง พัฒนาอะไรบ้าง?

จึงเป็นที่มาของบทความในตอนนี้ครับ “ตัวชี้วัดสำหรับงานเภสัชกรรมในร้านขายยา”

ตัวชี้วัดสำหรับงานร้านขายยา ภายใต้มุมมองของ Balance Scorecard (ภก.วิรุณ เวชศิริ)

จัดตัวชี้วัดด้วย Balance Scorecard

ผู้เขียนขออนุญาตนำกรอบแนวคิดของ Balance Scorecard เพื่อนำตัวชี้วัดไปใช้ประโยชน์ได้ตามวัตถุประสงค์ โดย Balance Scorecard จะแบ่งมุมมองออกเป็น 4 ด้านคือ

  1. ลูกค้า (customer)
  2. กระบวนการภายใน (internal process)
  3. การเรียนรู้และพัฒนา (learning and development)
  4. การเงิน (finance)
Balance Scorecard มองตัวชี้วัดใน 4 มิติอย่างสมดุล
(ที่มา : https://www.bernardmarr.com/default.asp?contentID=972)

ซึ่งจะขอกล่าวแยกแต่ละมุมมองดังนี้

1. ลูกค้า (Customer) 

เป้าหมายของตัวชี้วัดนี้ต่อร้านขายยาคือ เป็นการมุ่งไปสู่ “ความปลอดภัยและความพึงพอใจของลูกค้า” ซึ่งสำหรับร้านยาแล้ว ความหมายคือ ผู้ใช้บริการหรือผู้ป่วย ตัวชี้วัดหลักๆ ด้านลูกค้าได้แก่

  • ความคลาดเคลื่อนทางยา (error)ในด้านต่างๆ เช่น
    • prescribing error : ความคลาดเคลื่อนในการสั่งจ่ายยา เช่น หมอเขียนใบสั่งยาผิดแล้วส่งมาให้ร้านขายยาจ่าย (ถ้ามีใบสั่งยามาที่ร้านนะครับ)
    • transcribing error : ความคลาดเคลื่อนในการลอกใบสั่งยา เช่น เภสัชกรทราบแล้วว่าต้องใช้ยาตัวไหน แต่อาจกดรายการยาเข้าสู่ระบบผิดทำให้เลือกยาผิดตัว
    • dispensing error : ความคลาดเคลื่อนในการจ่ายยา เช่น เภสัชกรหรือผู้ปฏิบัติงานจ่ายยาไม่ถูกตัว ไม่ถูกความแรง ส่งผลให้ได้รับยาผิด
    • administration error : ความคลาดเคลื่อนในการบริหาร คือ บริหารแตกต่างไปจากคำสั่งผู้ใช้ยา เช่น วิเคราะห์ถูกแล้วว่าคนไข้ควรได้รับยาตัวไหน แต่เกิดความคลาดเคลื่อนที่ทำให้คนไข้ไม่ได้ยาตามที่ตั้งใจ ซึ่งอาจเกิดขึ้นจากหลายสาเหตุ

สำหรับร้านขายยาในประเทศไทยอาจเน้นที่ความคลาดเคลื่อนตั้งแต่เรื่อง transcribing (การลอกรายการสู่ระบบ) dispensing error (การจ่าย) administration error (การบริหาร)

เภสัชกรหรือผู้บริหารร้านขายยาควรกำหนดให้เก็บข้อมูลเหล่านี้ นำมาวิเคราะห์และติดตามผล เช่น การทบทวนอุบัติการณ์อย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง  ความคลาดเคลื่อนบางอย่าง เช่น dispensing error  (ความคลาดเคลื่อนในการจ่ายยา) สามารถเกิดขึ้นในโรงพยาบาลในไทยได้สูงถึงร้อยละ 77 ซึ่งอาจเพราะมีจำนวนผู้ใช้บริการมีจำนวนมาก แต่ร้านยาที่มีขนาดใหญ่ ก็อาจมีจำนวนอุบัติการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นได้เช่นกัน เคยมีรายงานวิจัยรวมรวมค่าเฉลี่ยของ dispensing error จากหลายๆ ประเทศ พบว่ามีค่าอยู่ระหว่าง 0.015%–33.5% ขึ้นกับระบบสุขภาพของแต่ละประเทศ(Integr Pharm Res Pract. 2016; 5: 1–10)

นอกจากนั้น ร้านยายังสามารถเพิ่มตัวชี้วัดบางตัวไปในทางบวกได้ เช่น กรณีที่คนไข้มาร้านยาเพื่อเลือกซื้อยาเรียกหา แต่เมื่อหลังจากที่เภสัชกรซักประวัติอาการแล้วพบว่าสามารถเปลี่ยนรายการยาเป็นรายการอื่นเพื่อให้เหมาะสมกับอาการที่แท้จริงได้ ก็สามารถนำมาใช้เป็นตัวชี้วัดได้เช่นกัน

  • อัตราการแพ้ยาซ้ำ ปกติมักจะตั้งไว้ว่าไม่ควรเจอคนไข้แพ้ยาซ้ำที่หน่วยบริการเลย (เป้าหมาย 0%)
  • ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ อาจตั้งไว้ที่ 80 – 90%  ซึ่งตัวชี้วัดนี้ร้านยาอาจแบ่งออกเป็นรายละเอียดย่อยเช่น
    • มีการสื่อสารกับผู้รับบริการเพื่อให้มีการใช้ยาถูกต้อง
    • สัมพันธ์ภาพระหว่างเภสัชกรกับผู้มารับบริการ
    • ความพร้อมในการให้บริการของร้านยา
    • ความเอาใจใส่ ความกระตือรือร้นในการให้บริการ
    • ความมั่นใจของผู้รับบริการว่าได้รับยาและคำแนะนำที่ถูกต้อง
  • จำนวนครั้งการใช้บริการ

แนวทางการใช้ตัวชี้วัดด้านลูกค้า

  • ควรมีการนับครั้ง จำนวนการจ่ายยา จำนวนรายการยา จำนวนการเช็ครายการยาโดยเภสัชกรสำหรับยาที่จัดจากผู้ช่วย  มีการนับรายการยาที่จัดผิด ซึ่งถ้าทุกรายการมีการบันทึกในระบบคอมพิวเตอร์ก็สามารถนำมาประมวลข้อมูลย้อนหลังได้ไม่ยาก
  • มีระบบการจัดการยาชื่อพ้อง ยาที่มองคล้าย ยาที่มีหลายความแรง โดยมีระบบการจัดวางยาให้มีสัญลักษณ์เตือนให้เจ้าหน้าที่ทราบ
  • error บางชนิด อาจสามารถตัดออกไปได้โดยการใช้เทคโนโลยี หรือ เครื่องมือช่วยได้ ยกตัวอย่างเช่น transcribing error ในร้านยา เราสามารถใช้เครื่องยิง Bar Code นำข้อมูลยาที่หยิบมาอธิบายให้คนไข้แล้วเข้าสู่ระบบได้โดยไม่จำเป็นต้องทำการลอกซ้ำ หรือปัจจุบันมีเทคโนโลยี OCR (Optical character recognition) หรือ ระบบการอ่านลายมือ แล้วเปลี่ยนลายมือนั้นให้กลายเป็นข้อมูลในระบบซึ่งระบบงานเภสัชกรรมในหลายประเทศมีใช้กันบ้างแล้ว
  • จัดให้มีการนิเทศงานระหว่างเภสัชกรและเจ้าหน้าที่ในร้าน  มีการทบทวนความคลาดเคลื่อนที่เกิดขึ้นในแต่ละเดือนและหาแนวทางแก้ไข
  • กรณีมีคนไข้แพ้ยาซ้ำ สาเหตุสำคัญคือ เภสัชกรไม่ได้ลงข้อมูลประวัติการแพ้ยาของผู้ป่วยในระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างความตระหนักเรื่องนี้ให้เกิดขึ้นกับการทำงานของบุคลากรในร้านขายยา
  • การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ ซึ่งตัวชี้วัดนี้ ร้านยาอาจไม่จำเป็นต้องสอบถามทุกหัวข้อ หากแต่สามารถเลือกในหัวข้อที่สนใจและน่าจะสร้างผลกระทบต่อคุณภาพงานบริการได้ โดยการเก็บข้อมูลสามารถทำได้ทั้งการขอความร่วมมือให้ผู้รับบริการกรอกแบบฟอร์ม หรือ แม้แต่การนำเทคโนโลยีมาใช้ เช่น การใช้ระบบหน้าจอสัมผัสให้ผู้รับบริการประเมินหน้างาน หรือ การใช้ LINE@ มาให้ผู้ป่วย add แล้วส่งแบบสอบถามให้กรอกได้

2. กระบวนการภายใน (internal process)

ตัวชี้วัดด้านกระบวนการภายใน จะเป็นการวัดว่ามีการดำเนินงานเป็นไปอย่างเรียบร้อย สามารถดูแลด้านยาให้แก่ผู้ป่วยได้อย่างดี ซึ่งเน้นไปที่ขั้นตอนการทำงาน ขอยกตัวอย่างตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นด้านกระบวนการภายในดังต่อไปนี้

  • การลงบันทึกรายการจ่ายยาสำหรับผู้ป่วยทุกราย ซึ่งอาจกำหนดให้บันทึกลงแบบฟอร์ม หรือใช้ระบบคอมพิวเตอร์ซึ่งจะมีความสะดวกในการนำมาประมวลผลในภายหลัง
  • การลงบันทึกข้อมูลคนไข้เฉพาะรายที่เข้ามารับบริการที่ร้านยา เพื่อประโยชน์ในการติดตามผลการรักษา
  • จำนวนรับและการส่งต่อผู้ป่วยไปยังสถานพยาบาลระดับต่อไป
  • ความพร้อมของหน้าร้านในการให้บริการ เช่น มีการเติมที่ขายไปแล้วจากชั้นให้พร้อมสำหรับหนึ่งวัน  ความพร้อมของอุปกรณ์สำหรับให้บริการ ถาดนับยาพร้อมใช้ ตาชั่ง เครื่องวัดความดัน เครื่องวัดส่วนสูงเป็นต้น
  • การเก็บข้อมูลคุณภาพของยาที่ได้สั่งซื้อมาเพื่อจำหน่าย (ใบ Certificate of Analysis) และนำมาใช้พิจารณาเป็นรายการที่นำมาใช้ภายในร้านเพื่อให้ผู้รับบริการได้ใช้ยาที่มีประสิทธิภาพ คุณภาพ และปลอดภัย
  • การตรวจสอบความพร้อมของใบอนุญาตขายยา (ขย.5) ให้มีการต่ออายุได้ตามมาตรฐานและทันเวลาทุกปี
  • มีการทำรายงานการเฝ้าระวังปัญหาการใช้ผลิตภัณฑ์สุขภาพส่งให้แก่ สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา เมื่อพบข้อควรระวังกับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง
  • ตัวชี้วัดด้านการบริการเภสัชสนเทศในร้านยา (Drug information service : DIS) โดยเป็นการสนับสนุนให้ผู้มารับบริการที่ร้านยาและประชาชนในพื้นที่ได้ใช้ยาอย่างปลอดภัย ซึ่งสามารถทอนออกมาเป็นตัวชี้วัดย่อยได้เช่น
    • จำนวนคำถามทั้งหมดที่ให้บริการ ทั้งหน้าเคาท์เตอร์ และช่องทาง social media ที่ร้านใช้
    • ความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อข้อมูลที่ได้รับ

3. การเรียนรู้และพัฒนา (learning and development)

(ภาพประกอบจากเวปไซต์ ศูนย์การศึกษาต่อเนื่องทางเภสัชศาสตร์ สภาเภสัชกรรม https://ccpe.pharmacycouncil.org/index.php)

หลักการของตัวชี้วัดด้านนี้คือ เพื่อให้เกิดการพัฒนาองค์ความรู้ภายในหน่วยบริการ ทำให้บุคคลากรที่เกี่ยวข้องทุกคนเกิดความเข้าใจตรงกันและสร้างบริการที่มีประสิทธิภาพได้

สำหรับร้านยาที่มีเจ้าของคนเดียว ผู้ให้บริการคนเดียว ตัวชี้วัดนี้ก็สามารถกำหนดได้ เช่น กำหนดเป็นเป้าหมายการพัฒนาความรู้ของตนเองในเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการ เช่น

  • จำนวนหน่วยกิจ CPE จะต้องมากกว่า 20 หน่วยกิจต่อปี (มากกว่าขั้นต่ำที่ทางสภาเภสัชกรรมกำหนดไว้)
  • จำนวนครั้งการเข้าร่วมงานประชุมวิชาการด้านเภสัชกรรม มากกว่า 4 ครั้งต่อปี
  • จำนวนครั้งการศึกษาดูงานร้านยาหรือหน่วยบริการที่จัดงานบริบาลทางเภสัชกรรมได้ดี
  • จำนวนฉลากเสริม สำหรับใช้ในการอธิบายวิธีการรับประทานยาให้แก่ผู้รับริการ
  • จำนวนข้อมูลยาและวิธีการใช้ยา
  • จำนวนของบทความที่เขียนโดยเภสัชกร อาจตั้งไว้ที่อย่างน้อยสัปดาห์ละ 1 บทความ
  • การเผยแพร่ข่าวสารด้านยาให้กับประชาชนในพื้นที่ดูแลผ่านสื่อต่างๆ เช่น web, blog, สื่อ social media เช่น facebook, LINE@, Twitter ซึ่งก็ขึ้นกับกลุ่มเป้าหมายหลักของร้าน และเราสามารถวัดได้จากปริมาณ content หรือ จำนวนครั้งการ post หรือจำนวน engagement
  • การจัดกิจกรรมให้ความรู้ทั้งแก่บุคคลากรภายในร้านยา และการให้ความรู้แก่ผู้รับบริการภายนอก ในรูปแบบต่างๆ เช่น การรับเป็นวิทยากรรับเชิญจากหน่วยงานท้องถิ่นเพื่อให้ความรู้เรื่องยา การให้สุขศึกษา การร่วมหน่วยงานเยี่ยมบ้านกับโรงพยาบาลในท้องที่

4. การเงิน (finance)

ตัวชี้วัดด้านการเงิน อาจแบ่งออกเป็น ดังนี้

  • ด้านการบริหารเวชภัณฑ์
    • ร้อยละของยาขาดจากสต๊อก (ไม่เกินร้อยละ 1)
    • จำนวนเดือนสำรองคลัง (ไม่เกิน 1 เดือน)
    • จำนวนรายการยาที่สั่งเมื่อมีจำนวนน้อยกว่าปริมาณขั้นต่ำ (มีการตั้ง minimum stock และการกำหนด re-order point) อาจตั้งเป้าหมายไว้ที่ร้อยละ 25 หรือน้อยกว่า

วิธีการจัดการรายการยาที่มีโอกาสขาดจากสต๊อกวิธีการหนึ่งคือ การแบ่งประเภทของการสั่งซื้อตาม A, B, C, D system โดย A หมายถึงยาที่มีมูลค่าการใช้สูงบริษัทสามารถจัดส่งได้อย่างรวดเร็ว  B หมายถึง ยาที่มีมูลค่าปานกลาง บริษัทจัดส่งได้ค่อนข้างเร็ว  C หมายถึง ยาที่มีมูลค่าการใช้น้อยและบริษัทส่งได้ล่าช้า  และ D หมายถึง ยาที่มีอัตราการใช้ไม่แน่นอน ของอาจขาดได้บ่อย

ส่วนกรณีสำรองคลังของแต่ละตัวยา หากน้อยกว่า 0.5 จำเป็นต้องรีบจัดหาเพิ่มระยะสั้น และปรับการจัดหาในระยะยาว หากเริ่มมากกว่า 2 เดือนขึ้นไป อาจสะท้อนว่ายาเริ่มล้นสต๊อก จะต้องหาวิธีการลดการจัดหาและเพิ่มอัตราการใช้  หากมากกว่า 3 เดือน อาจจำเป็นต้องกำจัดโดยเร็ว เช่น การแลกกับร้านยาอื่นๆ รวมถึงการงดการจัดหาชั่วคราวและปรับการซื้อในระยะยาว

  • ตัวชี้วัดด้านการเงิน
    • ค่าใช้จ่ายโดยรวม/ ค่าใช้จ่ายด้านยาต่อครั้งการใช้บริการ
    • ยอดจำหน่ายแยกตามหมวดหมูผลิตภัณฑ์ เช่น ยา อาหารเสริม เครื่องมือแพทย์ สมุนไพร เวชสำอาง และอื่นๆ
    • ยอดจำหน่ายแยกตามหมวดหมู่ยา
    • อัตราส่วนทางการเงิน
      • อัตรากำไรขั้นต้น (กำไรขั้นต้น/ยอดขายสุทธิ)
      • อัตรากำไรจากการดำเนินงาน (กำไรจากการดำเนินงาน/ยอดขายสุทธิ)
      • อัตราส่วนกำไรสุทธิ (กำไรสุทธิ/ยอดขายสุทธิ)
      • อัตราการหมุนของสินค้าคงเหลือ (ยอดขายสุทธิ/สินค้าคงเหลือ หรือ ต้นทุนขาย/สินค้าคงเหลือ)
      • อัตราการหมุนของลูกหนี้ (ยอดขายเชื่อ/ลูกหนี้)
      • อัตราหมุนของเจ้าหนี้การค้า (ยอดซื้อเชื่อ/เจ้าหนี้การค้า)

ในด้านการนำไป การที่ร้านยามีระบบบริหารจัดการร้านขายยาจะทำให้ผู้บริหารร้านขายยาสามารถประมวลผลตัวชี้วัดข้างต้นได้อย่างรวดเร็ว พร้อมนำมาใช้ปรับปรุงร้านในมิติต่างๆ เพื่อที่จะทำให้การบริการข้องร้านดีขึ้นต่อๆ ไป  ทั้งนี้ ผู้ประกอบการจะต้องรู้จักสกัดตัวเลขที่จำเป็นออกมาจากระบบบริหารงานได้

มีคำถามตามมาว่า แล้วในเชิงการใช้งาน ผู้ประกอบการควรที่จะเปรียบเทียบตัวเลขจากอะไรเพื่อที่จะบอกว่า หน่วยบริการของเรา ธุรกิจของเรา สามารถดำเนินการได้ดีอยู่  คำตอบเบื้องต้นคือ ให้ลองทำการเปรียบเทียบ หรือ benchmark โดยหาคู่เทียบกับผู้ประกอบการรายอื่นๆ ในอุตสาหกรรมเดียวกันกับเรา เช่น ผู้ประกอบการร้านขายยาด้วยกัน โดยอาจไปลองดูตัวเลขที่ทางกรมพัฒนาธุรกิจการค้า (http://www.dbd.go.th/index.php) ได้มีการเปิดเผยผลประกอบการของบริษัทจดทะเบียนให้เราทราบข้อมูลได้ทุกปี

การรู้จักกับตัวที่วัดที่ถูกต้อง จะเป็นการช่วยให้ผู้บริหารรู้จัก focus การทำงานในสิ่งที่ควรจะเป็น  ช่วยให้ไม่เป็นการทำน้อยเกินไป หรือ ทำมากเกินไปในส่ิงที่ไม่เกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจ  ซึ่งบทความชิ้นนี้เป็นความพยายามของทีมงานที่ต้องการจะช่วยให้ผู้ประกอบการผู้ใช้ระบบบริหารจัดการของ Arincare (www.arincare.com) สามารถบริหารจัดการร้านขายยาของตนเองอย่างมีประสิทธิภาพได้

บทความโดย เภสัชกร วิรุณ  เวชศิริ